Obuka korisničke službe tvrtke AYA Fasteners

Služba za korisnike jedan je od vitalnih elemenata izvoznog poslovanja i okosnica razvoja naše tvrtke. U ovom slučaju Wendy, koja je direktorica prodaje s desecima godina iskustva u ovom području, 9. srpnja održava dotičnu obuku kako bi se napravila razlika.

Wendy objašnjava svoje misli i praksu korisničke službe s pet glavnih načela:Kupac je Bog, Uzajamno poštovanje, Princip zalaska sunca, Učinkovita komunikacija i kontinuirano poboljšanje. Svi principi su jasno naznačeni s točnim slučajevima koji vode pozitivnom razmišljanju i raspravi:

1. Kupac je Bog

Prvo, kupci bi uvijek trebali biti središte našeg rada i slični su Bogu. Sve što radimo treba imati za cilj stvaranje više vrijednosti za naše klijente. I sva rješenja trebaju biti izvedena iz perspektive kupaca. To bi trebala biti osnovna pravila za izgradnju odnosa s našim kupcima.

Na primjer, prošle godine, jedan od naših velikih kupaca naišao je na probleme s dostavom zbog nacionalne tarifne politike. Iako je to bila narudžba s drugim dobavljačima u Kini, Wendy je aktivno posegnula i pomogla izbjeći desetke tisuća dolara gubitaka. Takve prakse usmjerene na kupca čine dubok i čvrst odnos.

Što se tiče poante, svaki odjel doprinosi svojim vlastitim jedinstvenim vrijednostima i dobiva svoje različite ideje za poboljšanje: QC odjel namjerava optimizirati svoje postupke inspekcije kako bi smanjio stopu pogreške i isporučio konačne proizvode visoke kvalitete; marketinški će odjel vjerojatno poduzeti više napora u istraživanju i proučavanju trendova na globalnom tržištu kako bi pružio više vrijednih informacija našim krajnjim kupcima; IT odjel želi izgraditi učinkovitiji i praktičniji sustav za naše klijente kako bi provjerili sve potrebne informacije.

2. Međusobno poštovanje

Drugo, međusobno poštovanje je osnovno pravilo komunikacije. Kod kupca iz strane zemlje razlike u kulturi prilično su uobičajene i vrlo je vjerojatno da će uzrokovati neke nepotrebne nesporazume. U ovom slučaju, trebali bismo proučavati običaje, praznike, navike i karakteristike stranih kultura kako bismo ostvarili tečnu komunikaciju.

Uzmimo stav za pohvalu kao primjer. U kineskoj kulturi uvijek nas se uči da budemo ponizni i umjereni. U ovom slučaju, jedva da imamo priliku glasno cijeniti druge i uvijek se namjeravamo ograničiti na sebe. Za usporedbu, zapadnjaci su uvijek otvorenog uma i prilično je vjerojatno da će hvaliti druge u svom svakodnevnom životu. Stoga bismo trebali naučiti i pokušati hvaliti naše kupce u našem svakodnevnom životu kako bi se uklopili u njihovu lokalnu kulturu. Neka se naši kupci osjećaju kao kod kuće!

3. Načelo zalaska sunca

Treće, to je princip zalaska sunca. Načelo zalaska sunca temelji se na onoj staroj izreci koja kaže "zašto odgađati za sutra ono što možeš učiniti danas." Sam je implementirao pravilo u Walmartu što je značilo da tvrtka odgovara na zahtjeve, bilo od kupaca (osobito važnih) ili drugih dobavljača ili partnera do zalaska sunca na dan kada ih prime, umjesto da odgađaju zahtjeve za kasnije.

Principijelnost znači visoku učinkovitost u radu. To puno znači za sve naše odjele, kao i za naše kupce. Uzmimo za primjer uobičajenu ponudu, brza ponuda će pomoći našim klijentima da brzo procijene trendove na tržištu ili se natječu sa svojim konkurentima. Uvijek trebamo imati na umu da brzo djelovanje i odgovor pokazuju našu brigu za poslovanje kupca.

4. Učinkovita komunikacija

Četvrto, učinkovita komunikacija ključna je u međukulturalnoj komunikaciji. I to bi trebala biti srž korisničke službe.

S jedne strane, sva naša komunikacija treba započeti s gledišta kupca. Uvijek bismo trebali biti u poziciji korisnika da bismo razmišljali i rješavali probleme. Samo na taj način naša usluga može ispuniti očekivanja kupaca.

Drugo, brzi odgovor održava rad učinkovitim. Vremenska razlika između različitih zemalja prilično je tipičan problem u službi za korisnike koji utječe na pravovremenost. Kako bismo održali visoku učinkovitost komunikacije, ponekad odlučimo raditi preko noći kako bismo pomogli našim klijentima da se nose s nekim kompliciranim problemom kako bi naše usluge bile dostupne u bilo koje vrijeme u cijelom svijetu.

5. Stalna poboljšanja

Peto, usluga uvijek može biti bolja. Nikada nećemo stati na putu stvaranja vrijednije usluge za našu uslugu. Svaki bi odjel uvijek trebao pronaći vlastite načine za isporuku boljih proizvoda i pomoći našim kupcima da osvoje svoja tržišta.

Gornjih pet točaka je ključno u korisničkoj službi. Tijekom prezentacije vodimo prilično toplu raspravu i svaki odjel. proveli dubinsku analizu vlastitog rada. Nakon sastanka, s novim idejama, svaka je grupa napravila svoj jedinstveni plan korak po korak za poboljšanje razine usluge kako bi bolje zadovoljila zahtjeve kupaca.

AYA Spojni elementioduvijek se zalaže za pružanje usluga koje kupcima više odgovaraju njihovim potrebama od vijaka.